小売店店長運営マニュアル

店長の心得

店長の心得
目次
①店長は誠実で信頼できる人間でなければならない。
②「お店は、お客様の為にある」を 頭に叩き込むべし
③命令を下すな。理由を付けて、お願いをせよ
④悪かったら誤る素直な気持ちを持つべし
⑤何をしていいかわからぬ時はガムシャラに働け。
⑥長時間勤務 残業は覚悟すべし
⑦注意する時は1対1で。ホメル時は皆の前で。
⑧部下が動かないのは、あなたの教えかたが悪いからなのだ。
⑨従業員からの頼まれごとは、一番にすべし
⑩女性の心理と空気が読める店長は成功する。
⑪チームワークを大事にすべし。部下は仲間。
⑫従業員に数値を公開し、目標を持たせるべし
⑬店長はバランス力が優れ、保っていること。
⑭行動はプロで、視点はお客様。

自分が店長になった時、自分が上の人にされて嫌だった事はやらないようにしたいと、誓っていた。
自分が店長になれば、ここを変えるそんな思いで実践してきた心得帖です。まあ参考になればいいけど・・・

①店長は、誠実で信頼できる人間でなければならない。
リーダーの条件として、いろいろとあるが、その前にまず人に信頼される人間でないと、店が成り立たない。
従業員に信頼、信用されない店長は、お客様にも信頼されない。
商売は信頼関係だからである。嘘をつかない。人の話はよく聞く。
人を差別しない。何事も冷静で謙虚であるなど人間的に信頼されるリーダーでないとお店は務まらないと肝に命ずべし。自分が人間的に備わっていないと感じるなら、仕事をしながら勉強し、成長していけばいいのである。

大事なのはお店のみんなと一緒に自分も成長して行こうという気持ちがあるかなのだ。

②「お店は、お客様の為にある」を頭に叩き込むべし
自分達の給料は、店や会社から出ているんじゃありません。商品を買って頂いたお客様から頂いているのです。
よく管理者研修などで言われてその時はそう思うのですが暫くすると忘れてしまいます。
でもそれでは駄目なんです。店舗以外の部署で働いている人は実感が沸かなくて当然ですが、毎日お客様の顔を見て仕事をしている訳ですから、お客様の顔をみる度にそう思わないといけません。

そう思うと「お客様に感謝したい。またお客様に来て頂きたい。お客様に喜んで頂きたい。」そう思いませんか?
皆さんはもちろん会社の為、自分の為、家族の為、お金の為とかで働いているのでしょうが、その為だけでは、小売り店(小売業)で長く働くことは難しいです。

「お客様に感謝したい。またお客様に来て頂きたい。お客様に喜んで頂きたい。」と言う気持ちを、いつも強く持ち、それが強く働いて続いていないといけない。この気持ちがあってこそ自分に対しての自信やプライドが生まれ長くこの世界で働く事ができるんです。

のりだーもこの気持ちがなくなったらこの世界からいなくなろうと思います。この気持ち熱ければ熱いほどいいです。

③命令を下すな。理由を付けて、お願いをせよ。
 
人は強制的な命令では、良い働きはしない。逆に自分が納得し、すすんでできる仕事は気持ちがこもっており、よい結果をもたらす事が多いのだ。
従業員に決して「・・・しろ」と言ってはいけない。「・・・をお願いします」と言うのだ。
欲をいうならば、「・・・だから・・・をお願いします」のほうがなおさら良い。

何故しなければならないかを簡潔に分かり易く付け加えて、お願いした方が良い働きをしてくれて、結果以上のものが出る可能性が高いのである。

④悪かったら誤る素直な気持ちを持つべし
これはよく勘違いされる管理者の方が多いので、声を大にして言いたい。

自分の言うことは、絶対正しいと思い込み、間違いと気がついても、部下や人の言うことを聞かず、ミスを指摘したと怒鳴りまくる、ましてや部下にあやまらない。こんな管理者は最低と思え。
自分が悪ければ、部下やパートやアルバイト社員でも、気持ちを込めて謝ることです。こういった態度をみせる事により、すこしはあなたに感動してくれます。そしてもっと働いてくれるでしょう。

あなたの素直な気持ちが人を動かすのです。逆に謝らない管理者は
勘違いをしているのです。会社という力のある「シール」があなたに貼られていてあなたが勝手に自分に力があると思い込んでいるだけなんですよ。

その「シール」がなくなれば、あなたはただの人(クズかも)なんですよ。そこに気がついていなで、行動言動すると従業員から反発を受ける事になり誰もあなたの為に働いてくれなくなります。

⑤何をしていいかわからぬ時は、ガムシャラに働け。
初めて管理者になったり、移動や転勤でお店を変わった場合、お店やお店の従業員に慣れるまで、何を指示したらいいのか分からなかったり、自分自身も忙しく身動きがとれない事はよくある事です。そんなときは自分自らがとにかくなにも指示せず、ガムシャラになって働くんです。汗水たれるまで、動き回るんです。
そうする事により、いろんな事が見えてくるようになるものなんです。
頭で考えるより体で覚え、行動する、見を粉にして働け!
こういう姿を見せる事により、従業員は、何も指示しなくても動いてくれます。
一生懸命なあなたの姿をみて、あなたを助けてくれます。間違いないです。

命令も指示もないけど、これが最高の命令指示なんです。
一番まずいのがこれと逆の事をされる方。自分は楽して、他人に仕事押し付けながら、厳しい命令と指示を出す。こんな管理者店長は論外!

⑥長時間勤務 残業は覚悟すべし
お店の責任者は突然、ローテーションに欠員ができる場合がある。
その場合他の従業員に代わりでローテーションに入って貰えるようにしないといけない。(その為にも頼みやすいように日頃から常にコニュミケーションをとっておく事が必要だが)仮に断られた場合、自分がそのローテーションに入らないといけない。
たとえ入っても本来の仕事もこなし、残業もしないようにするのがプロの店長だが、慣れない店長だと残業になったりする。

また公休日に人が休まれると、店から呼び出しの連絡がくることも・・・。
のりだーも幾度もなく残業し、休みの日もつぶれという哀れな日々を過ごしました。
これは店長としての運命ですから、覚悟しなさい。覚悟できない人は店長をやめるしかないです。いくら給料が安くてもやらなければお店が回らないのですから、自分を犠牲にし、責任感が人一倍強い人でないと店長は務まりません。

⑦注意する時は1対1で。ホメル時は皆の前で。

部下に注意する時、作業をしているその場で怒るのは、周りに人がいない時に限る。ましてやお客様がおられるときなど、もってのほかです。
(でもお客様いらしゃるのにお客様に聞こえるように従業員を叱る店長多いのよ)

まわりに他の従業員がいれば、席をは外すがしてもらい、1対1で話をするのが常識ではないでしょうか?そうしないとその人を傷つかせてしまうばかりか、その人の周りにいた人がその人の部下だったら、怒られたほうはメンツがつぶれるだろうし部下も信頼している上司が怒られるとショックであろう。

本人が傷つかないように(自信を失わないよう)注意してあげるのが思いやりという物です。このように細かい配慮ができない管理者が最近多いのが気になるところです。その場の感情だけで、怒鳴ったりすることは避けたいものです。

人に注意するのも冷静にその場の状況をみながら判断すべきです。
反対に人を褒めるときは、なるべく皆の前でホメルべきである。
本人も多くの人の前で褒められたほうが、気持ちいいし、それで怒る人はいません。

このようにちょっとした事でも、人に配慮するという気持ちを持つ事で、従業員のやる気や姿勢も変わるんです。
よく、スーパーでそこの店長さんが売り場でお客様が買い物されているのに、部下に注意している姿を見かけるが、こんな思いやりのない店長は首にして欲しい。お客様の前で話すのは非常識である。

⑧部下が動かないのは、あなたの教えかたが悪いからなのだ。

ミスが起こる、時間内に出来ない、言った事ができてないなど、怒りまくる店長がいる。店長は主任やチーフを怒り、主任やチーフは一般社員を怒り、社員はパートアルバイトを怒り・・・・ちょっと待った。出来てないのは一番はじめに教えて指示したあなた店長なんですよ。皆に謝って下さい。僕の教え方が悪くかったと。

そのように店長に言い寄る部下は、気がついていても絶対言わないだろう。自分が責任とって謝る店長も何%いるかな?
上に立つとどうも、人のせいにしたくなるみたいです。

人のせいにばかりしていると最終的にそのツケはなんらかの形でまわってきます。部下ができないのは上司のせい。それなのに「君の教え方が悪いからだ」と怒る店長。
その君に教えたのは、元を正せば、店長、あなたが教えたんでしょう。

⑨従業員からの頼まれごとは、一番にすべし

本部や本社からの業務も大切な、仕事ですが、従業員からの頼まれごと(事務的な書類の発行とか、勤怠などの相談)は後回しにせず、即座に対処してあげましょう。
また意見などもよいアイデアなら、積極的にとりいれてあげましょう。そうする事で、従業員は私達のことを大事に思っていくれていると感じてくれるはずです。(人のよい従業員さんはね)
きっちりと対処できると、信頼関係がより高くなります。
「ごめん、忙しくて忘れてた」と言う店長は論外です。

⑩女性の心理と空気が読める店長は成功する。
あなたがもし、男性なら女性にまず好かれるよう努力してください。
あなたがもし、女性なら女性にも好かれるよう努力してください。
まず、仕事を覚えるより、こちらの努力をしてからの方がいいかもしれません。

若かりし、のりだーみたいに、もて過ぎちゃっても困るけど(笑い)何故なら、小売り店で働く人は、女性が多いからで、女性なしでは、この業界は成り立ちません。
女性に好かれて、支持されないとお店の繁栄は閉ざされます。
店長も同じです。女性に好かれない店長は成功しないと断言します。

女性と言っても、10代のアルバイトの女の子から50代のパート主婦までさまざまですが、全ての女性に気持ちよく働いて貰えるよう店長が気を使うべきなのです。
男性はあまり職場の雰囲気や空気を気にしませんが、女性は
生まれ持った感情や感性が鋭いので、丁寧で細やかな対応ができる店長が好かれるように私は思います。

丁寧で細やかな対応ができる店長とは?それには女性の心理や空気を読む技術を見に付ける必要があります。
しかしこの技術は、1年2年で習得できるものではありません。失敗し苦労し、経験してわかる事なので、文章にしたところでその通りにできるものではありません。ただポイントのみ話すと下記のような事を実践すると良いでしょう。

 ①気配り思いやり
  常に従業員の事を見ること。顔色が悪い人がいれば「大丈夫」の声をかけ休憩を取らせる。場合によれば飲み物の差し入れもすること。
 ②全ての人に公平に接する。
  若い人も年配の人もすべて同じ言葉使いで、同じ態度で接することです。
  特に気をつけたいのが年配の女性の前で、男性店長が若い女性と親しげな
  態度をとるのは絶対にしてはいけません。
 ③よく話す事。よく聞く事。
  若い女性なら、世間なれしてないのでどちらかといえば、店長のほうから
  積極的に話かけてあげたほうが、喜んでくれます。(ホントです)
  ③の男性店長が若い女性と親しげな態度をとるのはいけないのと矛盾しますが
  これはモラルの問題で、コニュミケーションをとるのとは別問題です。
  年配の女性なら、店長がよく相手の話を(真剣に)聞いてあげると喜んでくれます。
  (ホントです)  ここで注意すべき事は、話すときも聞くときも相手が何人で
  あろうと1人あたりの時間は同じにするのです。これをある人は1分、ある人は10分  にしてしまうと不公平な店長とレッテル貼られますから注意してください。
  女性が不公平というのは嫉妬からくるものが多いんでこの点は重要です。
 ⑤人と比較しない事
  ○○さんはできるのに△△さんはできない。などの人と比較しての言動は
  絶対言わないようにして下さい。また若い人と年配の人を比較しては
  いけません。若い人にはそれなりのフレッシュさや体力があります。
  年配の方にはそれはないけど、人生の経験があるので、味のある仕事
  をしてくれ、こちらが参考にさせてもらるような事がいっぱいあります。
  また年齢関係なく、人それぞれ短所、長所があるので、長所だけをみて
  あげてその人を認めてあげれるようにするのが、店長の仕事なんですよ。 

⑪チームワークを大事にすべし。部下は仲間。

チームワークが良い店は、売り上げも伸びているケースが多い。それは、従業員通しのコミュニケーションが取れ、店長の信頼も厚いという証でもある。

年に1回は、ワークショップを実施していくことも必要だが、日頃から信頼関係を築いていくことが大切で、その為には店長が少しレベルを下げて、従業員の中に入っていくことも必要な事です。若い人と話をする為インターネットで、研究するのも良いでしょう。

年配の人なら話を合わせるため、その時代の事柄や事件も調べる事もして会話ができるようにしましょう。従業員にいきいきと笑顔で働いてもらうためそんな努力も惜しずいたしましょう。

また、パートとかアルバイトとか派遣とか形に捉われるのではなく、皆を「仲間」と思うことです。
「仲間」=「助け合う」が代名詞です。自分もサポートしてくれる
「仲間」ですからその人達を大切に思うようになります。

⑫従業員に数値を公開し、目標を持たせるべし
ただお店に来て働いて帰るだけでは、同じ店で働いていても、従業員はおもしろくないと思います。難しくない程度に、本日の売上目標、前年の売り上げ月売り上げの推移ぐらいは最低でも、パート、アルバイト全員に公開しましょう。

本日の売り上げ達成の為になにをすべきか、新製品は、おすすめ商品は何かを明確に伝えよう。1つのお店の目標を従業員が1つになって達成していく喜びを味あわせていけるよう心がけましょう。
⑬店長はバランス力が優れ、保っていること。
店長はバランス力が備わっていないと駄目です。
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バランス力とは、能力と意欲が備わっていることで、店長の
条件の一つです。能力とは、知識、技術、態度の3つが基本的に
身に付けてあることです。
意欲とは、よくなろうとする努力と、そうしようとする人間性の
ことです。この2つが備わってバランス「力」となります。
⑭行動はプロで、視点はお客様。
お店に買いに来てくださるお客様は、当然高いレベルの接客と商品知識を店員に期待して、買いに来られています。ですからどの店員も、お客様を裏切らない接客と知識を持っていないといけません。
ですが、その一方で、自分がお客様ならどう思うか、お客様の視点に立って考え行動できる店員でなければいけません。

毎日同じ仕事をしていると、ついお客様の気持ちを忘れ、店の都合だけを考えるようになりがちです。
売り場は店側の都合でなく、お客様が気持ちよく買い物できて、欲をいえば、感動を与えるものでなくてはなりません。

行動はプロで、お客様の視点で
考えれる店員(販売員)を育てる事は、店長の大きな仕事です。
その前にまず店長がそのような人材となることです。

 

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