小売店店長運営マニュアル

販売の基本

販売の基本

笑顔
 お店に入りまず、お客様は感じの良い店か良くない店かを販売員の笑顔で
判断されます。笑顔はとても大事です。そして経費が一円もかからない最強の
接客です。第一印象は笑顔や身だしなみ、声、言葉使いなどで決まりますが
中でも明るい笑顔はお客様の心を、開いてくれるのです。お店には鏡が
ありますか?店長を含め毎日皆で、鏡の前に立って笑顔の練習をしましょう。
身だしなみ
 業種、会社によりそれぞれ規定の制服がありますので、会社にもとずいた
身だしなみに対するマニュアルがあるはずなので、くわしく言いませんが
最低限お客様を不快にさせないような、身だしなみは必要です。まあ欲を
いえば、お客様に「あの店員さん素敵だな」と思わせるように好感をもって
もらう様に努力していきたいですね。
ポイントとしては、清潔感にあふれているかです。頭はボサボサでないか、
爪は長すぎないか、ネームプレートは真直ぐか、ワンピース、エプロン、ズボン
などアイロンがかかっているかなど小売り店の人間なら説明不要ですよね。

基本接客用語
 どの小売業でも販売の接客用語は、似たり寄ったりで、殆ど同じようなもの
だと思います。強制的に出社したときに読み上げをさせられる所が多いのでは
ないでしょうか、いくら読み上げても実際に売り場で気持ちがこもった接客を
してない事があるので、「心」を込めることが大事になってきます。
 一般的によく使う用語とどういった場合に使うのか説明します。
●いらっしゃいませ●
  お客様が入り口に入って来られたとき、あるいはレジにお買い上げ商品
  をもってこられた時。
●かしこまりました●
  「これと同じもの頂戴」とお客様に言われたとき「わかりました」のかわりに
  使う丁寧語です。
●少々お待ちください●
  「違うサイズないか調べて」「もうひとつ持ってきて」など、お客様に頼まれた
  時に即座使う言葉です。またレジなどで少し時間がかかる時に使います。
●恐れ入ります●
  お客様にお願いしたりする時に使います。「お客様 恐れ入りますがこちらの
  書類にサインをお願いできませんでしょうか」など。
●申し訳ございません●
  お客様に詫びるとき使います。「申し訳ございません。只今その商品は切らして
  おりまして、あさっての入荷予定でございます」など。
●ありがとうがざいました。またどうぞご利用くださいませ●
  お客様がレジをすませ、最後に心を込めて言うことばです。感謝の気持ち
  とまた来店して頂きたい気持ちも込めて言うお見送りの言葉です。

態度と挨拶
 笑顔で接客できているか?
 きびきびと動いているか?
 お客様に誠意ある気持ちで接しているか?
 お客様にとって親しみやすい接客をしているか?
 つねに自分の心は新鮮な状態か?
 感性は良好か?
 態度とは、お客様にとって、お店のイメージにつながるものです。
 上記6点は、販売員を明るく、健康的な態度にする為のポイントとなるものです。
 しっかりとチェックしていきたい項目です。
 
 挨拶は自分からすすんでする事。
 立場が上でも自分から先に挨拶をする。明るくはっきりと大きな声で。

姿勢とおじぎ
 体をまっすぐにして、背筋を伸ばします。顔は正面を向き、あごを軽く引きます。
次に胸を開きます。左右の肩の高さを揃えます。両手は自然におろし、指先は
5本の指を軽く揃えます。手を組む時は、右手を下にして、上にある左手の
親指を軽く組みます。お腹は引っ込めてひじを伸ばし、両膝を合わせます。
かかとを合わせ、つま先は45度のV字に開きます。最後に最高に笑顔をして
完了です。
おじぎは3種類あり、言葉使いにより使い分けます。
★15度  軽い挨拶 「こんにちは」「かしこまりました」「お待たせしました」
★30度  もっとも多く使う普通のおじぎ
       「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」
★45度  最もていねいなおじぎ 苦情、お詫びにも使う。「申し訳ありません」

言葉使い
 お店では、(お客様の前では)丁寧な言葉使いをしましょう。
お店で使うと思われる好ましい言い方をピックアップしました。

好ましい言い方 

自分 わたくし
自分の店 わたくしども
くる おいでになる、おこしになる、いらっしゃる
いく おうかがいいたします
やる さしあげます
くれる くださる
ごめんなさい 失礼いたしました
ください ちょうだいいたします
了解でーす かしこまりました、承知いたしました
知りません 存じません、わかりかねます
もらう いただきます、ちょうだいいたします
言う 申し上げます
いわれる おっしゃいます
聞く うかがう、うけたまわる
いまおりません ただいま席をはずしております
待ってください 少々お待ち下さい
お待たせしました お待たせいたしました
聞きます 聞いてまいります
できません いたしかねます
あります ございます
だれ どなたさま
あっち あちら
こっち こちら
どっち どちら
安い お買い得、お値打ち、お手ごろ
高い お値段が張る

セルフ販売チェッカーの基本
セルフ販売方式の店(コンビニ、スーパー、ホームセンター、ドラッグストアー
ベーカリー、100円ショップなど)のチェッカーは、直接お客様と接するので、
丁寧で、しかもすばやい速さと、笑顔が要求されます。流れとしては、
「いらしゃいませ」「こんにちは(こんばんは)」
 (お客様をお迎えする。笑顔と会釈。)
「お預かりいたします」
 (お客様がレジまでお持ちいただいた商品は、まだお金は頂いてないけど
  この時点で、お客様のものですから、お預かりいたしますと言う)
「○○が100円、○○が2点で300円合計3点で400円でございます。(頂戴いたします)
 (商品、個数を読み上げながらお客様の前で、確認後、お買い上げ金額を
  はっきりと言います)
「○○カードは、お持ちでしょうか」
  (お店によっては、ポイントカードなどを発行しているので、レジの清算前に
   お客様にでしてもらい処理をする。)
「○○カードお返しいたします」
  (カードの処理が終われば、即座にお客様に手渡しして、お返しする)
「○○円頂戴いたします」
  (お預かり金を確認し、お金を両手で受け取ります)
「○○円のお返しでございます」
  (お客様が990円のお買い上げで10.000円出された場合まず、9000円を
   3回確認し、声を出して数える。最後は紙幣の顔の部分が表にくるようにお客様
   にお渡しする。「お先に9000円のお返しでございます。お確かめください」
   残りの10円は「お後の10円とレシートのお返しでございます」とレシートと
   一緒にお渡しします。)
「お待たせいたしました」
   (商品がお渡しできる状態になった時です。
   商品をいれます。基本は、重いもの、大きいものが下。壊れやすいもの
   柔らかいもの、小さいものが上です。冷たいものと熱いものは区別します。)
「ありがとうございました。またどうぞご利用くださいませ」
   (お客様に感謝とまた来店して頂きたい気持ちを込め、笑顔で会釈、お見送り
   の時です)

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